用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗

  发布时间: 2019年09月07日 08:58:28   作者: 广丰能源网

用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗

青岛新闻网3月8日讯(记者 朱颖 通讯员 侯林)3月7号,中华全国妇女联合会发布文件,青岛能源集团96556热线中心获得2018年度“全国三八红旗集体”。

青岛能源集团96556热线中心是闪耀着全国驰名商标“暖到家”光芒的暖心热线,是连接政府与百姓的桥梁与纽带。热线中心现有员工42人,其中女员工占93%。如何打造一支思想过的硬,敢打硬仗的员工队伍,一直是集团公司工作的重中之中。她们的作法是奏响“暖心曲”,唱亮“五字歌”。

自成立以来,青岛能源集团96556热线中心深入践行“用心专注,温暖到家”的服务理念,为提升全市燃气、供热行业服务品质做出了贡献。96556热线中心先后荣获省“三八红旗集体”、“住房城乡建设系统女职工建功立业标兵岗”、市“三八红旗集体”、“女职工建功立业标兵岗”、“青年文明号”等光荣称号。并在中国新型智慧城市发展论坛暨智慧青岛典型案例评选活动中荣获“智慧青岛(运行类)典型案例”。

特别是在2018年上合青岛峰会期间,96566热线中心在信息调度、指挥协调和安全运行等方面,圆满、出色的完成了重大活动保障任务,多次受到市领导及有关部门的表扬。

用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗

夯实基础,着力一个“深”字

热线中心成立伊始,为有条不紊的开展工作,首先从抓好基础管理入手,结合实际,建立健全了各项规章制度,着力在深化服务上开新局。总结提炼了《五要五不要微笑服务法》。

用亲切的问候,倾听每位用户的心声;用耐心的解答,为用户排忧解难;用听得到的微笑,让用户化忧为喜,如沐春风。并创造性的提出《六对接工作法》。即与宣传部门对接,随时发布燃气、供热动态,避免用户耽忧;与设计部门对接,满足用户个性化需求;与技术部门对接,优化技改方案;与生产部门对接,保证运行调控精准;与服务一线对接,针对焦点问题迅速回应。由于制定以上措施,进一步深化了服务,夯实了管理基础,收到了良好的效果。热线中心的各项工作,一开始就受到了社会各界的好评,用户的普遍关注。在全市相关行业会议上,还做过经验交流,博得与会人员的普遍称赞。

用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗

科技融入,立足一个“快”字

实践使热线中心的员工深深体会到,能否高效率、高质量处结来自广大用户的信息,是热线中心运行的关键。为此,热线中心提出了“用户电话为第一信号、用户需求为第一选择、用户满意为第一标准”的服务目标。并通过科技融入,进一步把提高服务效率和质量落到实处。

热线中心运用云计算技术、移动互联网技术,构建了智慧服务管控系统。

通过青岛能源集团微信公众号实现了“一链办理”、“一次登录,全网通办”的“国企通办”模式,让用户办理各项业务可以“足不出户”、“零跑腿”,提高了服务便捷化水平;建立手机App派单模式。热线中心平台受理业务实时传送到一线服务人员手机终端,减少层层转办的中间环节,提高服务效率;推出了“能源智慧+平台下的智能化系统”。

通过智慧电子地图,实现集团应急、生产、服务一体化管理。通过96556热线中心掌上生活平台,实现企业与消费者Bzc电子商务模式;对热线中心客服系统进行升级。新增在线学习、精准统计、跟踪督办、录音点评、短信回访、考勤管理、待归档、即时通等8个模块,完成热线中心平台与山东政务服务网等信息受理渠道的对接。科技融入,给热线中心带来高效率、快节奏的运行。

自成立以来,已受理各类信息153万余件,最高日受话量过7000多件,反馈及时率达100%,办结及时率达100%,始终保持服务效率零延迟、服务品质零缺陷、服务评价零投诉。受到广大用户普遍好评,被称之为岛城最温暖的热线。

用心暖一座城: 能源96556热线中心获全国三八红旗

戮力同心,构建一个“合”字

实践使之体会到,培育热线员工的团队精神,形成合力,是搞好热线服务的根本保证。

在日常工作中,坚持对员工进行“热线责任,重于泰山”,“热线声誉高于一切”的教育,引导员工树立团队精神,尽职尽责做好本职工作。并倡导热线员工树立“在线一分钟,尽职60秒”的服务理念。提高了话务员的责任心和团队意识。

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